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从观察三家运营商相邻营业厅所想到的

发布时间:2020-02-10 23:07:57 阅读: 来源:封头厂家

近期,被借调到省公司,午饭后在省公司附近散步时,发现农业路与经三路交叉口附近正好三家电信运营商的营业厅,分别走进去,第一感觉是三方在宣传重点、内容设置大相迥异,进而体会到三方在功能设置和营销发展思路不同之处,再联想到三家运营商的发展态势,感叹不已,简述之。

两点让人震撼吃惊的不同之处

一是功能分区不同,工作重心迥异。移动营业厅,分成了条块明显、大小不一的业务办理区、自动功能区、休息区、终端销售区,且终端销售区需要走到旁边从另外一门拐进去。另外两家运营商则设置更灵活,中心更突出。联通营业厅进门第一块就是显眼的终端销售区,陈列了100多部手机以及上网卡,有三名营销员站着营销。这一点在电信营业厅体现更明显,大厅区域内四分之三的区域全是终端销售,还特别分出了酷派、三星、中兴等品牌区域,在东边角落里设置了中小企业信息化展示区,营销员人数是业务员的3倍,客户进门必须穿过终端区才能到业务办理区。当时刚过12点,电信营业厅内办理业务的只有5个人,但有15个人在终端销售询问挑选。

二是宣传重点不同,侧重点迥异。移动营业厅内外与以往风格无甚变化。在外面看,营业厅窗明几净,厅内厅外立有几块小小的易拉宝各自宣传展出了188套餐、新业务等内容,不突出,也不明显。在电信营业厅,立地大玻璃上全是最新潮手机的大幅广告;在联通营业厅,门头写着宽带和固话业务办理请上二楼,而侧面的墙上,满墙都是“引领全民3G时代”的统一宣传。

两个有点椎心痛感的慨叹

大家一直说渠道为王。比较了三家运营商的自有营业厅,让我这个移动人有了两点感叹,有点感伤,有点心痛。

1、终端为王的理念在别家营业厅体现更明显。

在电信运营商事实上正在被边缘化的今天,能够从源头上捆绑客户的似乎只剩下终端啦,一部IPHONE,成就了联通的形象大变身。在追求个性、时尚、新潮的今天,一部适合自己、自己喜欢的手机终端的重要性不言而喻。

在电信营业厅,琳琅满目的手机让人眼花缭乱,让客户有了更多的选择,一些明星机型还特别用突出的小展台来特别展示;在联通营业厅,手机都挂在墙上,客户随手可以取下来观看,还特别为大小近似平板电脑的三星P100专门摆设一个不小的展台,十分夺目;而移动营业厅内,展台位置偏远阴暗、展览方式也只是平放几排而已,不突出,也没有真正让人眼前一亮的机型,想看机就必须通过营销员从后台取出来。

2、集中宣传的广告效能正在悄然发酵。

在媒介多样化、多元化的今天,通过单一途径宣传或小敲小打宣传而想达到一鸣惊人的良好效果越来越难。相比于微博等新媒介更侧重于新闻点,在传统媒体上,只能通过集中式、爆发式宣传来达到预期目标。

这一点,在联通营业厅体现得特别明显:营业厅的“引领全民3G时代”的集中宣传与联通全部街面实体广告、出租车广告上的“引领全民3G时代”相呼应,成功固化了联通与3G时代的关系,将联通3G效果好的潜在印象楔入全体客户心中,集中宣传的效果正在悄然发酵、成长。

两点似远又不远的联想

大风起于毫萍之末。从观察到来的现象引申开去,有了两点不大也不小,不远又不近的联想:

1、由规范管理带来的僵化效应正在慢慢显现

中国移动已经是世界规模第一的电信运营商,就必须以规范来带领,以规范来约束,以规范来管理。但是,一环视,国外电信行业有摩托罗拉统一管理全球手机业务导致手机业务没落的先例,国内呢,各领域向来有“一统就死,一放就乱”的惯例。

以营业厅为例,我们的管理十分规范,视频监控、评项打分、明察暗访,事无巨细,俱纳入了考核标准。于是乎,慢慢地,原来属于营业厅创新、客户感知良好的手绘海报消失了,因为不合乎规范。慢慢地,大家不敢在营业厅进行大的改动和变化,只能在边角上、在细节上小打小闹一番。

慢慢地,随之消失的,是敢于打破惯性思维的创意观念,随之增长的,是乐于萧规曹随的懒惰思想。

举一个让人苦笑不得的小例子。因为现在的乡镇营业部要求制作统一规范的宣传栏,内里一般是四张格式一样的宣传海报,因为没有合适的宣传海报更换,本人就曾发现有的营业部宣传栏里现在还贴有2008年的宣传海报!

2、综合市场分开宣传的弊端正在慢慢显现

在公司的宣传体系中,综合部因为承担着公共关系管理的职责,新闻媒体一般由综合部签订合作协议,而市场部则有另外的广告宣传协议。但是,公司的对外宣传,以市场为主导的业务宣传和以综合为主导的形象宣传同等重要。

在现实中,因为分属不同部门,双方宣传出发点不同,考虑角度不同,再加上可能产生的部门利益纠葛,个人之间关系相处等因素,慢慢地,就必然会产生双方协同度不够,导致宣传资源利用不足、效率不高,缺乏统一宣传思路等情况的出现。

而联通“引领全民3G时代”的统一宣传,必然是产生在统一规划思路,协调宣传资源的基础和前提上的。我们印在手提袋上、易拉宝上的“G3,引领3G新生活”宣传口号,一定比不过联通集中统一宣传的效果。一反一正之间,我们的3G印象分必然悄然流失,观众的心理感知天平会悄然倾斜,久之,必然带来我们的业务发展的被动。

两个看似矛盾又不矛盾的妄想

在风起云涌的移动互联网时代,用户只关心自己是否能正常通话、上网,至于这个通道是基于电信网络,还是基于互联网络,他们根本不在乎。短信正在逐渐末落的事实也在印证,我们电信行业事实上已经在被边缘化,我们正在慢慢失去掌控力。

就象我这样一个移动基层小兵,却老想着企业发展大事的矛盾一样,作为一个老爱忧国忧民的愤青,在此,我斗胆提出自己不该提出却想提出,看似矛盾却并不矛盾的两个想法。

1、要规范,也要灵活,尝试突破。

大公司必然追求规范,但规范过度就是僵化。

以营业厅管理为例,我们能不能在必要规范的基础上,腾出一部分的空间,让营业厅拥有自己的特色,让营业厅更多一些人性化,多一些家的氛围。

我们能不能选择一到两家营业厅,打破现有的格局,尝试以手机终端营销为主,以全业务宣传营销为主,通过数据分析,通过事实印证,看客户的感知,看改变的效果。

我们可不可以转变思路,让营业厅成为能向客户提供集团业务、宽带业务、手机售卖、手机装饰等多种功能于一体的综合营业厅,成为为客户分析资费、分析应用、介绍应用的综合营业厅,让有价值客户象去海底捞一样,乐意呆,乐意等的地方。

延伸开来,我们能不能给基层单元一些资源上的灵活调配,让他们在市场竞争中更主动一些,更有力一些,更顺畅一些?

2、要集中,也要民主,智慧激荡。

一人之智终有尽,而众人之智可能无穷。

以宣传为例,我们能不能以头脑风暴的形式,把综合、市场、集团、网络、铁通的人拉在一起,共同商议年度宣传推进的规划、计划、步骤?临时突发重大事项也可以这样尝试一下?

今年以来,我们三门峡分公司梳理了宣传工作沟通机制,每月底召集综合、市场、集团、客服、家庭、网络等相关部门,对下一月公司宣传重点工作进行互相了解与沟通,临时事项可以随时沟通,有力推动了宣传工作的协同力度;同时,采取行动学习法尝试解决经营发展中难题的专项研讨交流也取得了不错效果

近一段时间,中国移动将与诺基亚一样没落,将与MOTO一样老去的说法,在坊间悄悄泛起。作为一个深爱移动、依靠移动的基层员工,我绝不相信这种说法,但是,我想,从现在起,做一些立足长远的事情,一些深谋远虑的事情,创新推动,大胆突破,必定会让我们的未来更美好。

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